Traitement des insatisfactions et des compliments

Le CEPEO est voué à offrir une éducation de qualité à tous ses apprenants et à favoriser l’épanouissement de ses communautés scolaires.

Pour cette raison, le CEPEO encourage une bonne communication afin de créer des partenariats entre les parents, l’école, la communauté et le conseil scolaire.

Le CEPEO apprécie toute rétroaction par rapport à ses services, y compris les avis d’insatisfaction. Le CEPEO prend toutes les préoccupations au sérieux et travaille à les résoudre en temps opportun.

 

OBJET

La présente directive vise à assurer une communication ouverte, dynamique et positive entre, d’une part, les parents/tuteurs et les élèves et, d’autre part, les membres du personnel du CEPEO et s’inscrit dans le cadre de l’amélioration continue du CEPEO et de ses écoles.

 

AVIS D’INSATISFACTION ET PLAINTES

Cette directive s’applique notamment aux personnes suivantes :

  • Les parents, tuteurs, tutrices;
  • Les membres de la famille d’un élève;
  • Les membres du personnel.

 

Cette directive vise les situations où il y a insatisfaction par rapport à :

  • Une décision, une recommandation, une action accomplie ou une omission par le conseil scolaire, notamment quant à l’application des politiques, les services aux étudiants, la mise en oeuvre des normes ISO14001 et du programme écoresponsable;
  • Un traitement perçu comme étant inéquitable, portant atteinte à la dignité, irrespectueux, manquant de bienveillance ou d’empressement;
  • La qualité des programmes ou d’un service rendu;
  • Toute situation perçue comme étant préjudiciable à la sécurité, à la confidentialité et au respect de la vie privée;
  • Tout autre problème non résolu.

 

Démarche

L’accueil et la communication sont des valeurs importantes pour le CEPEO qui désire offrir des services de qualité dans un climat de respect, tout en assurant le respect du droit à la vie privée et la sécurité de tous.

 

Toute plainte exprimée en vertu de cette directive sera traitée avec objectivité et sensibilité, sans représailles à l’égard des personnes concernées et dans le respect des lois, des directives et des normes applicables.

 

Normalement, les plaintes anonymes ne feront pas l’objet de traitement par le CEPEO à moins qu’une loi, une politique ou une directive nécessite une enquête.

 

Le CEPEO privilégie que les éléments d’insatisfaction et les plaintes soient résolues entre les personnes directement impliquées, lorsque possible. Toute plainte devrait d’abord être soulevée auprès du membre du personnel directement visé par la plainte. Par exemple, si l’insatisfaction d’un parent/tuteur ou d’un élève est reliée à une situation en salle de classe, il est préférable que le parent/tuteur ou l’élève s’adresse d’abord à l’enseignant ou l’enseignante.

 

Avant de déposer une plainte, la démarche suivante est suggérée afin de favoriser le règlement d’un différend :

ÉtapeProcessus
Étape 1 : Plainte informelle auprès du membre du personnel impliqué

1.1 À la première étape du processus, il est possible d’exprimer son insatisfaction au membre du personnel impliqué afin de lui demander de corriger la situation ou de fournir des explications, le cas échéant;

1.2 Le membre du personnel impliqué doit accuser réception de la plainte dans les meilleurs délais, idéalement dans les trois (3) jours ouvrables;

1.3 Le membre du personnel impliqué doit alors fournir les explications pertinentes ou proposer une mesure corrective dans un délai raisonnable, en fonction de la nature et de la complexité de la situation;

1.4 En cas d’insatisfaction suite aux explications fournies ou de la mesure corrective proposée, ou si le problème persiste, il est possible de présenter la plainte à l’échelon administratif supérieur tel que prévu à l’Étape 2.

1.5 En cas de situation où il n’est pas possible de communiquer d’abord avec le membre du personnel impliqué, il est possible de passer immédiatement à l’Étape 2.

Étape 2 : Avis d’insatisfaction à la direction de l’école ou la direction d’un service

2.1 Si un problème persiste avec un membre du personnel, un Avis d’insatisfaction peut être déposé par écrit auprès de la direction d’école ou d’un service visé en se servant du formulaire en pièce-jointe;

2.2 L’Avis d’insatisfaction écrit doit inclure une description de la plainte, y compris les dates et les noms des personnes impliquées et des témoins, ainsi que des mesures prises à ce jour et des solutions recherchées, le cas échéant;

2.3 La direction accuse réception dans les meilleurs délais, idéalement dans les trois (3) jours ouvrables;

2.4 La direction fournit un Avis d’insatisfaction aux personnes impliquées et leur donne l’occasion de répondre et de fournir leur version des faits;

2.5 La direction prend connaissance des informations et des explications fournies par les parties, des mesures correctives appliquées ou des solutions proposées;

2.6 La direction peut demander des renseignements additionnels aux parties afin de mieux cerner la problématique;

2.7 Dans les meilleurs délais, la direction rend une décision dans le but régler le différend. Cette décision est communiquée aux parties, par écrit ou verbalement, selon le cas et à la discrétion de la direction;

2.8 En cas d’insatisfaction, un appel peut être interjeté à l’échelon administratif supérieur tel que prévu à l’Étape 3, et ce, dans les 30 jours suivants la date à laquelle la décision a été communiquée;

2.9 Si la plainte ou l’insatisfaction est en lien avec la direction de l’école ou la direction d’un service du CEPEO, il est possible de passer directement à l’Étape 3;

Étape 3 : Avis d’insatisfaction à la surintendance de l’éducation ou des affaires, selon le cas

3.1 En cas d’insatisfaction avec la décision prise par une direction ou les moyens pris pour résoudre un différend, il est possible de s’adresser par écrit à la surintendance de l’éducation ou à la surintendance des affaires;

3.2 L’Avis d’insatisfaction écrit doit inclure une description précise de la plainte, y compris les dates et les noms des personnes impliquées et des témoins, ainsi que des mesures déjà prises et des solutions recherchées, le cas échéant;

3.3 La surintendance accuse réception dans les meilleurs délais, idéalement dans les cinq (5) jours ouvrables;

3.4 La surintendance prend connaissance des informations fournies par les parties, des mesures correctives appliquées ou des solutions proposées;

3.5 La surintendance peut demander des renseignements additionnels aux parties afin de mieux cerner la problématique;

3.6 Dans les meilleurs délais, la surintendance rend une décision dans le but de régler le différend. Cette décision est communiquée aux parties, par écrit ou verbalement, selon le cas et à la discrétion de la surintendance;

3.7 La surintendance peut faciliter la médiation interne si la situation le demande ou elle peut faire appel au service d’une tierce partie afin d’enquêter ou de tenter de régler le différend;

3.8 En cas d’insatisfaction par rapport à la décision, un appel peut être interjeté à l’échelon administratif supérieur en application de l’Étape 4, et ce, dans les 20 jours suivants la date à laquelle la décision a été communiquée;

3.9 Si la plainte ou l’insatisfaction est en lien avec une surintendance du CEPEO, il est possible de passer immédiatement à l’Étape 4 du processus.

Étape 4 : Appel de la décision à la direction de l’éducation

4.1 En cas d’insatisfaction par rapport à la décision prise par la surintendance en application de l’Étape 3, il est possible de présenter la plainte à la direction de l’éducation;

4.2 Toute demande adressée à la direction de l’éducation devra être présentée par écrit en y incluant les motifs de la demande;

  • La direction de l’éducation ou son délégué accuse réception dans les meilleurs délais, idéalement dans les cinq (5) jours ouvrables de l’appel;

4.3 À cette étape, la direction de l’éducation ou son délégué jugera s’il est approprié d’intervenir personnellement afin d’enquêter ou de tenter de régler le différend ou bien de déléguer le dossier à une tierce personne externe. À son entière discrétion, la direction de l’éducation ou son délégué peut choisir de référer le dossier à un médiateur externe ou à un enquêteur externe;

4.4Dans les meilleurs délais, la direction de l’éducation ou son délégué prendra connaissance de tous les éléments du dossier et décidera si la plainte est recevable et les correctifs qui devraient être appliqués ou toute autre mesure de redressement applicable;

4.5 La décision rendue par la direction de l’éducation est finale.

OMBUDSMAN DE L’ONTARIO
Depuis le 1er septembre 2015, l’Ombudsman de l’Ontario peut recevoir des plaintes à propos des conseils scolaires de la province.

Quiconque a un problème non résolu à propos d’un conseil scolaire peut s’adresser à l’Ombudsman.

Le Bureau de l’Ombudsman est cependant un lieu de dernier recours. Le processus d’appel prévu dans cette directive administrative doit d’abord être épuisé avant d’avoir recours à l’Ombudsman de l’Ontario. Voir le site web de l’Ombudsman à www.ombudsman.on.ca

COMMENTAIRES POSITIFS

Le CEPEO et son personnel apprécient toujours entendre parler de ce qui fonctionne bien dans le conseil scolaire. Ainsi, le partage de commentaires positifs avec les enseignants, les directions d’école, la surintendance, ou le conseil scolaire est toujours apprécié. Cette démarche appréciative permet de répéter et de favoriser l’intégration systémique de ces pratiques gagnantes.

Pour toute question relative à la démarche à suivre, veuillez contacter le responsable :

Steve Brabant, MPA

Directeur des stratégies corporatives et des ressources informationnelles
Tél.: 613-742-8960 poste 2178
Steve.Brabant@cepeo.on.ca

Annexe 1 : Avis d’insatisfaction